让群众带着问题进门、不带问题出门 “办不成事”窗口办成事

“今天一早，货物已经运出。两天解决问题，真是帮了大忙！”7月14日，南通市通州区行政审批局副局长瞿建冬拿出“办不成事”反映事项登记表，逐一进行电话回访。第一通电话那头，南通华勤纺织装饰有限公司负责人冒小萍反映：3天前，因为修路，集装箱货车无法通行，公司在如东仓库的货物运不出来，如果拆分成小车运送，一个集装箱要拆成1000多个小箱。无论是经济成本还是时间成本，公司都承担不起。情急之下，冒小萍想到“办不成事”反映窗口，抱着试一试的心态提交了问题。

“收到‘办不成事’反映，我们立即行动。”瞿建冬与通州、如东的相关部门沟通协调，最终在两地交通部门共同努力下，仅用一天时间，就完成路面填充，打通梗阻路段，集装箱卡车顺利开进冒小萍的仓库。

4月10日，省政务服务管理办公室印发《江苏省政务服务“办不成事”反映窗口建设运行工作规范（试行）》文件。5月29日，“办不成事”反映窗口在通州区政务服务中心投入使用，对群众提交材料后，未能当场成功受理办理，或是跑多个部门未能解决的问题事项，给予指导和服务。“‘办不成事’反映窗口是对政务服务中心现有功能的补充，通过多部门联动，想方设法帮群众办成事。”通州区行政审批局局长李焱明说。

7月7日，准备返乡的外省务工人员袁永力在通州区行政审批局税务部门窗口补缴工伤保险费，因系统维护被告知需在7月10日之后再来缴纳。依据规定，税务部门窗口不得提供任何形式的现金保管和代缴服务。袁永力来到“办不成事”反映窗口求助，几分钟后，事情办成了：待缴费用由“办不成事”反映窗口代为保管，在系统维护结束后帮其代缴。7月11日，系统一经修复，工作人员就为他代缴了费用。回访中，袁永力非常满意。

“办不成事”反映事项登记表满意度回访一栏，几乎都是“非常满意”。这么高的满意度是如何做到的？在窗口外墙的一张运行流程图上，记者找到了答案：对于线上线下办事问题、办理结果存疑、其他合理诉求反映，甚至不属于政务服务范畴的问题，都有一套详细解决方案；“办不成事”反映窗口还与“局长进大厅”、年轻职员培养等工作“绑定”，每天由行政审批局一名领导班子成员和一名科员“组队”值班，严格落实“首问负责制”，承诺“事情接手，就要负责到底”。

通州区政务服务大厅里，群众咨询台在政务大厅入口处，“办不成事”反映窗口在大厅出口处。“为什么不把咨询台和‘窗口’放在一起？”记者问道。“这体现了我们设置‘窗口’的初衷和宗旨。”李焱明介绍，政务服务大厅所有入驻部门单位工作人员都将加入“办不成事”反映窗口的值班表，进一步打通行政“壁垒”，强化部门间协商、交流、解决问题的合力，让更多事情办得成、办得好，实现群众带着问题进门、不带问题出门。

记者 张周楠 贲腾