价格高退费难 考公考研教培市场问题多

又到一年毕业季，很多毕业生加入了考公考研的行列。“考公热”和“考研热”也带来了相关教培市场的火爆。当前市场考研考公机构林立，但是教学服务质量参差不齐。上周末，江苏省消保委发布了《江苏省考公考研教育培训市场消费调查报告》。调查显示，部分培训机构存在诱导贷款、退费难、服务与宣传不符、不提供书面协议等问题。

《报告》显示，本次调查共获得线上问卷有效样本11588份；体验调查样本11份。体验调查涉及中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公机构；文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研5家考研机构。

超三成消费者认为培训价格不合理

收费价格是消费者选择培训机构的重要因素，51.8%的被访者表示选择辅导机构时更看重收费价格，43%的消费者关注培训机构是否具备完善的教学设备和良好的教学环境，近四成消费者更加在意培训机构的师资力量、机构知名度和升学率以及通过率方面。

由于考公考研培训时间跨度长，科目繁多，部分课程还涉及住宿问题，因此培训费用一直居高不下，对于普通工薪阶层尤其是无收入的在校学生负担不小。线上问卷显示，36.3%的消费者培训开销在3000元到5000元；34.3%的消费者开销在5000元到10000元，24.2%的消费者培训费用超过1万元。当问及机构课程收费是否合理时，35.9%的被访者认为机构课程收费不合理，值得注意的是，受访者中有15.32%的消费者表示遇到过培训机构诱导过度消费的问题。

部分机构诱导学生贷款

从线下体察来看，各教育培训机构的主推课程均在万元以上。高昂的培训费用对普通工薪阶层和无收入的学员都不轻松，由此，“培训贷”应运而生。培训贷虽然可以缓解学员一时的经济困难，但是也存在部分销售人员未考虑学员实际需求和经济能力诱导贷款的情况，导致消费者还款存在困难，容易造成不良信用风险。

一位尚未毕业的消费者表示，其咨询报名某机构培训课程时，由于无工作收入，难以负担高价课程，销售人员即以课程即将涨价为由诱导其贷款。后经销售人员指导，消费者虚报月收入一万元，办理了分期报名课程。

体察员在线下体察时发现，金融机构与培训机构关于贷款业务的退款等问题通常没有明确的细则，培训机构和消费者的协议中也没有培训贷款的事项约定。体察人员向中公和研途的合作金融机构咨询培训贷款的相关情况，相关金融机构对于退课还款问题，表示不清楚消费者和培训机构的约定，消费者如果有问题需自行和培训机构协商，但是到期不还款会影响消费者征信。由于贷款业务是记在消费者名下的，如果消费者与培训机构之间产生争议需要解除合同，此时贷款合同是独立于培训协议的，不影响消费者偿还贷款的义务，拒不还款容易给消费者带来不良征信。

部分教材存在明显错误

教材的准确无误是保障消费者实现培训目的的重要因素，但是消保委体察中发现，新文道考研教材存在多处内容错误情况。从江苏省消保委接到的投诉来看，考公考研教育培训机构提供的教辅材料存在错误并不罕见。

有消费者投诉某考研机构提供的高分院校笔记出现多处的错误，甚至出现一些出现概念性错误。另有消费者反映其购买了某培训机构“农硕”考研培训服务，前期承诺各种响应服务内容，公共课、专业课直播培训，针对报考不同院校针对性押题资料，当时承诺他们机构的强项就是专业课密押资料，绝对没有问题，可以拿到内部学习资料。但是消费者表示收到所谓的押题资料与机构宣传不符，部分押题资料完全就是照搬教材一个字不差。

部分培训机构服务质量与宣传存在差异

对于签约后机构是否完成协议内承诺，77.4%的被访者表示签约后完成协议内承诺，17.6%的被访者表示签约后机构未完成协议内承诺。教材及题库与协议不符是未完成协议的主要方面，其次是机构的硬件设施与协议不符、作业批改及答疑等售后服务与协议不符等方面。

体察发现，中政教育和新文道考研存在宣传与实际不符情况，海文考研服务不到位。中政教育在宣传页宣称，会为学员配备专属的班主任进行一对一督学，确保课堂笔记、课后作业百分百完成度，但体察阶段体察员并没有接受到一对一班主任督学服务。新文道考研在销售阶段宣称会根据入学测评结果获得全年复习计划，但是实际上是学员自行测试自行批改，复习计划也不具有针对性。海文在销售过程中宣称观看直播课程会自动开通，但是体察员在上课前夕发现权限并没有开通，导致错过课程。

退费流程繁琐，培训机构推诿责任

从线上问卷调查结果来看，38.9%的被访者表示有过退费经历，其中81.1%的被访者表示退费时遇到机构利用合同条款，不合理扣费或拒绝退费。询问退费不方便的消费者，退费繁琐的情况主要表现为，45.1%的消费者表示培训机构必须确认补录或者调剂失败后再退费，41.5%的消费者表示培训机构没有按照协议约定进行退费，39.9%的消费者反映退费时间长，25.6%的消费者反映退费手续过于繁琐，提交材料复杂，23.8%的消费者遇到过培训机构拒绝退费，只能改为换课的情况。

线下体察的11个样本中，10家培训机构均允许学员申请退费。体察人员依据合同约定向培训机构申请退费，截至报告发出之日，均已完成退费收到退款。其中中公教育完成退款行为的时间超过合同约定的30-45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间花费最长近半年。

消保委：谨慎选择信誉好的培训机构

江苏省消保委表示，下一步，将约谈相关培训机构，督促其进行整改。此外，江苏省消保委建议强化教培企业责任，提升服务质量；优化收费经营模式，保障退费通畅；完善监督管理模式，维护消费安全。

江苏省消保委建议消费者：报名前了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，尽可能选择信誉好、评价相对好、价格适中的机构报名；仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，谨慎选择不签署合同的机构；有贷款需求的消费者，在签署贷款协议前，要向机构和贷款银行多了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信；如遇诈骗、骚扰等情况及时在平台举报或报警，如遇消费问题可拨打12315投诉举报。

通讯员 徐悦

南京晨报/爱南京记者 金磊