新华保险“保民生新服务暖民心促发展”柜面窗口服务活动

新华保险常州中心支公司在柜面窗口策划开展 “保民生新服务 暖民心促发展”服务活动。

本次活动的意义：1、保民生：坚持“以人民为中心”，响应银保监会《切实解决老年人运用智能技术困难的通知》、《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》、《关于加强新市民金融服务工作的通知》和中投公司服务国家战略及民生保障工作的指示精神，提高站位，主动担当，创新服务供给和服务方式，提升服务品质，满足人民群众服务需求。

2、暖民心：针对老年人、残疾人、新市民等特殊群体，根据服务内容、客户群体特点和服务需求，结合实际服务过程中存在“不知办理、不会办理、不便办理”的难点痛点的实际情况，配套提供 “请进来+走出去”系列服务，进一步解难点、破痛点，完善服务的“最后一公里”，打造有温度的新华服务品牌。

3、促发展：围绕公司年度党建工作，充分发挥柜面“党建示范窗”与柜员“党员先锋岗”的模范带头作用，通过前置服务，更主动更贴心地服务客户、深化消费者权益保护，并联动渠道强化客户服务经营，以高质量服务助力高质量发展。

围绕“保民生新服务 暖民心促发展”活动主题，聚焦客户需求关切和难点痛点，通过“请进来+走出去”相结合的形式， 推出“主动访”、“临柜办”、“上门帮”、“暖心助”、“健康护”五类专属关爱服务。

1.主动访：由运营作业中心对 55 岁及以上且保单在 2023 年满期的 客户开展电话回访，温馨提示客户保单已满期，并根据客户实际情况，积极提供 “临柜办”、“上门帮”等多种服务解决方案，保障客户及时领取权益。

2.临柜办：对于临柜办理满期领取业务的客户，提供“智能+人工”多种办理方式，老年人特殊群体对接 “银发服务驿站”特色 服务，热情接待，优先办理。对于有新产品购买需求的客户，联动业务渠道对接新单投保服务。满期服务量大、办理客户 多的柜面，结合柜员人力和实际条件可以设立满期服务专柜。

3.上门帮：对于个别无法临柜办理的老年人、残疾人及有特殊需求的新市民等，根据运营作业中心回访结果，柜面服务人员主动联系客户，预约时间、地点，联动业务渠道给予关怀帮扶，提供上门办理服务，解决客户实际困难。

4.暖心助：分公司本部及省会中支 A类柜面通过配置饮水机、微波炉、充电器等便民服务设施，为快递外卖员、环卫工等户外劳动者及有需求的新市民群体等提供休息、喝水、热饭、充电服务，为临柜办理业务的残疾人士提供轮椅等服务设施，提供暖心无障碍服务。

5.健康护：升级“银发服务驿站”，三级机构柜面开通线上远程问诊，重点柜面配置 PAD 设备，为临柜老年人等特殊群体提供健康 咨询、应急指导服务；组织全系统柜员队伍开展自动体外除颤仪(AED)、海姆立克法(Heimlich)等急救培训，学习掌握急救救援呼叫、待援处置等急救知识，提升窗口应急处置能力， 守护生命健康安全。