“患”位思考，百年二院更有温度

这是74岁的老吴第二次进入手术室，和心理医生王文蓉进行了一番交流后，不一会，他紧张的情绪得以放松下来。一个小时后，手术顺利完成。近期，市二院推出创新举措，在手术患者中开展术前心理疏导，缓解患者的焦虑情绪，进一步保障手术安全，受到患者和家属的一致认可。

开通免费健康专线；职工车位全部腾出供就诊患者停放；各项检验和检查实现当天来当天做……“一切以患者为中心”，紧紧围绕人民群众看病就医急难愁盼问题，改善就医感受，提升患者体验，今年以来，市二院发挥党建引领作用，主动求变，自加压力，刀刃向内，苦练内功，通过精细化管理，陆续推出了“十项为民服务新举措”。

一项项实实在在的服务举措受到社会的广泛关注和好评。

“削峰填谷”，流程再造

检查当天做、周末不停刀，将方便留给患者

11月6日上午10时，市民张先生带着爱人来到市二院南院区挂号检查，12时前检查完毕，下午3时拿到了检查报告。“效率很高，上一次完成这样的检查要三至五天。”张先生说。

看病过程中等待时间过长是很多患者就医时曾遇到的烦心事。在诊室前等待叫号、等待检查结果、排队缴费、等待输液等，都需要花费患者大量的时间。

“我们向患者承诺，检查来了当天做。”市二院影像科主任倪建明说，为了能够践行这一承诺，影像科团队反复梳理发现，平均每天约有800名患者需要进行各项检查，但是主要集中在上午10时左右和下午2时左右这两个高峰时段。这两个时段排队特别长，而其他时间则存在相对比较空的情况。

“削峰填谷”，流程再造。排队高峰时，有一些患者原本是住院患者，完全可以错开时间，早一点或晚一点开展检查。通过主动引导等措施，高峰时的排队现象得到缓解。

日前，因腰痛难忍，55岁的王女士来到市二院就诊。急诊医生初步判断王女士的腰痛系肾结石引起，可能需要手术。检查、指标监测、手术……医护人员相互配合，同时间赛跑。当晚11时，王女士从手术室回到了病房，度过了有惊无险的一天。

所有的流程、制度围绕患者转，经过不断优化，现在，市民来到市二院就诊，挂号、检查、检验等候时间大幅缩短，胃镜可在1天内完成，肠镜可在3天内完成，X光、CT平扫可在1天内完成，增强CT和核磁共振检查可在3天内完成。

系统思维，整合资源

从交通、停车等细微处入手优化环境

“王文蓉医生没有一点距离感，回答我的疑问和顾虑，十分亲切。”日前，老吴躺在市二院病房内，聊起来滔滔不绝。要知道，一个月前，老吴第一次进手术室时因太紧张，身体指标不达标而不得不暂停手术。

“随着人们生活水平不断提升和医疗条件不断改善，百姓不仅要看得上病、看得好病，还要享受到更加体贴的就医服务。”市二院院长、党委副书记冯宁翰说。

然而，影响百姓就医感受的环节和因素比较多，交通、停车是否方便，诊室布局是否科学合理，硬件环境是否过硬，就医流程是否便捷……各个环节、因素之间又相互影响。因此，改善就医体验，需要系统思维，着眼服务“全流程、全覆盖、无死角”。

今年9月1日，市二院南院区286个停车位全部留给就诊患者，通过推行职工100%“让车位”，破解患者就医“停车难”顽疾；一个月后，为了解决偏远区域的市民前往医院交通不便的问题，市二院联合市公交集团打造的三条免费“健康专线”正式开通……

不仅仅局限于医院内部，市二院在更大的范围内加强资源联动整合，在就医全流程中，在细节上不断改进，通过点滴进步，持续改善市民的就医感受。

主动求变，换位思考

让医疗服务更有人文温度

作为百年老院，市二院如何焕发新的活力？答案是：主动求变。

面对人民群众在就医过程中的“急难愁盼”问题，如何通过解决这些问题，倒逼自身全面提升服务能力？市二院选择最朴实的方式：换位思考。站在患者的角度，竭尽所能地去解决他们的合理诉求，提升医疗服务的人文温度。为了将工作做到实处，前不久，市二院曾和1000多名住院患者面对面进行交流，倾听他们的心声。

将“一切以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，推动形成流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，让患者的看病过程变得更舒心、顺畅。这已经成为二院医护人员的思想共识和行动自觉。

这种思想共识和行动自觉突出体现在“十项为民服务新举措”中。24小时贴心服务，全市首家推行无假日门诊，泌尿结石手术随到随做，全方位满足上班族就医需求；创新优质服务，推出9612396一号通24小时就医服务热线，一个电话解决患者烦恼……这些举措的背后凝结着每一位医护人员的坚守与付出。

“早上时间提一提、中午时间连一连、晚上时间延一延。”记者在市二院影像科、急诊科、泌尿外科等科室采访时，都听到医生们在说着这句口头禅。

“随着医院不断发展，目前南、北院区日均总就诊人数有上万人，面对庞大的就诊人群，我们感受到的是广大市民对二院的信任。我们所有医护人员心往一处想，劲往一处使，牺牲休息时间，以早上提前上班、中午轮流值班、晚上延迟下班的方式，回应市民的期盼。”冯宁翰说，市民来到医院看病，不能让他们白跑一趟、来回反复折腾，这是医院对患者的态度，也是城市的温度所在。

为了更好服务市民，市二院早上上班时间由8时提前到了7时45分。急诊科副主任李江安家住河埒口，每天为了按时到达医院，李江安先开车将孩子送到学校，再到医院附近的社会停车场停好车子，然后步行到医院。“我们辛苦一点不要紧，只要对患者好，对医院发展好，我们就拥护。”李江安说，急诊科早上需要交接班，夜班值班医生要和白班负责的医护人员介绍每个病人的情况和注意事项，因此医护人员需要更早到达医院，大家毫无怨言。

“各项举措陆续推行以来，大家看到了医院的服务和口碑得到了很大的提升，更有动力了。”该院风湿免疫科副主任医师石国勋说。

医者仁心，面对患者，尽心呵护。细微之处见“温度”，有温度的服务已经镌刻进二院人的基因。

11月9日，全市三季度重大项目建设暨“担使命作贡献”季季评活动推进大会上，市二院荣获三季度“真抓实干奖”，为无锡卫生系统唯一获奖单位。

新的发展理念下，百年二院正在经历一次精彩的“豹变”。

（史春阳）